Как иметь дело с обозлёнными клиентами

К сожалению, людям свойственно сердиться, и далеко не всегда без причины. Иногда эти люди — ваши клиенты, и бывает так, что они действительно правы.

Честно говоря, проблема не в том, оправдан ли гнев клиента. Проблема в самой ситуации. Вы — менеджер проекта или менеджер по работе с клиентами — вынуждены иметь с этим дело. Говоря «иметь с этим дело», я имею в виду, что вам нужно каким-то образом уменьшить напряжение в данной ситуации и двигаться дальше. Сердитые клиенты или сотрудники далеко не всегда держат свой гнев в себе. Нередко они рассказывают об этом друзьям, коллегам и даже конкурентам.

Причины, по которым клиенты злятся:

  • Им не удаётся бесплатно изменить утверждённые вначале требования к проекту (не удивляйтесь, если этот тип гнева включает в себя некоторое позёрство, тогда как согласование стоимости и графика работы — это переговоры);
  • В вашем проекте не были реализованы обещанные функции;
  • На проекте без предупреждения сменился менеджер проекта или клиентский менеджер;
  • Ваш проект пропустил «веху» (контрольную точку);
  • Некоторые запрошенные пользователем изменения были отменены кем-то из его руководства или командой проекта;
  • То что они хотят, невозможно реализовать, соблюдая договорённость о стоимости и сроках.

Причины, по которым злится поддержка:

  • Увеличение объёма: исполнители договариваются сделать определённую работу в определённое время. Затем заказчик, клиент, вышестоящее руководство — кто угодно — продолжает добавлять задачи, не внося изменений в расписание, не добавляя времени на новые задачи к сроку выполнения работы;
  • Организационные изменения: внешние обстоятельства меняют сложившийся способ ведения бизнеса, что в конечном счёте влечёт дополнительное обучение, формы, процедуры;
  • Недостаток в похвалах и уважении (не следует недооценивать эту причину!).

Как иметь дело со злостью:

  • Примите тот факт, что человек обозлён. Они могут злиться на вас, вашу компанию или вашу команду. Они могут также вымещать на вас злость по поводу других сфер жизни, вне проекта. И кроме того, это может быть манипуляцией, если у них такой способ взаимодействия с миром. В любом случае, осознание и принятие того факта, что клиент обозлён — это первый шаг в разрешении данной ситуации, если она может быть исправлена.
  • Проясните ситуацию. По какой причине клиент зол. Если у него несколько причин для этого, запишите их на бумагу и работайте с каждой в отдельности.
  • Будьте аккуратны со своим языком тела. Расслабьтесь. Багровое лицо, сжатые челюсти или стук кулаком по столу — точно вам не помогут.
  • Некоторые клиенты выражают злость или разочарование пассивно. Если клиент перманентно медлит с ответами на письма, пропускает встречи, прекращает участие в дискуссиях, поговорите с ним насчёт его отношения к ходу проекта, выясните, всё ли его устраивает, нет ли каких-либо проблем. Не предполагайте априори, что клиент зол — просто дайте ему возможность высказаться о его отношении и опасениях.
  • Обеспечьте обратную связь в реальном времени. Если вы или проект создали проблему, признайте её и постарайтесь найти приемлемое решение. Если проблема не имеет решения, признайте её и выразите своё беспокойство. «Я понимаю, что Вы хотели, чтобы вся система была совместима с другим Вашим программным обеспечением, Иван Иванович. К сожалению, это невозможно, так как система хранит данные отдельно. Написание транслятора вызовет существенное падение производительности, противоречащее Вашим минимальным техническим требованиям.» и т.д..

Лучшие практики:

  • По возможности встречаться с клиентом лично.
  • Разбираться с ситуацией быстро — не позволять злости возрастать.
  • Оставаться спокойным, говорить тихо и не эскалировать конфликт.
  • Пригласить более старшего сотрудника со своей стороны, чтобы показать обеспокоенность вашей компании и ответственность в разрешении конфликта.
  • Писать email или звонить после конфликтной встречи, описывая решение ситуации и ваши намерения соответствовать новому расписанию, выполнить новые задачи, или просто проговорить текущие представления о проекте и убедиться в том, что они понимаются одинаково обеими сторонами.
  • При контакте с обозлёнными представителями поддержки следовать ряду перечисленных здесь шагов, а именно: слушать, принимать тот факт, что оппонент обозлён, быть реалистичным и предоставлять обратную связь. Если требуется вносить изменения, то либо внести их, либо дать понять, что вы работаете с принимающими решения сотрудниками над улучшением ситуации.
  • Держать в голове конечную цель: окончить встречу утихомирив гнев оппонента, или с более позитивными его чувствами и эмоциями.
  • Следите за собой: задержите дыхание, остановитесь и подумайте.

Использованные материалы:

http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2006/09/how_to_deal_wit.html

http://fearnoproject.com/2011/07/07/dealing-with-angry-clients/

Поделиться с друзьями: